Comment développer et améliorer votre e-réputation ?

Pour un promoteur immobilier, bien gérer sa réputation numérique est indispensable pour se démarquer de ses concurrents et attirer de nouveaux prospects. Mais quelles sont les bonnes pratiques à respecter pour améliorer son e-réputation ?

Réalisez un diagnostic de votre présence numérique

A l’heure où la grande majorité des recherches immobilières commencent sur le web, l’image véhiculée sur le site Internet d’un promoteur, les réseaux sociaux, les blogs spécialisés ou encore les sites annonceurs est essentielle. Pour avoir une idée de cette image, pensez à réaliser un diagnostic de présence, qui vous permettra de mesurer à la fois votre e-notoriété (êtes-vous assez connu ?) et votre e-réputation (avez-vous une bonne image ?). Par ailleurs, pour optimiser le référencement naturel de votre site dans les différents moteurs de recherche (SEO), si la fluidité de la navigation sur votre site Internet et le choix des visuels sont primordiaux, les contenus rédactionnels publiés le sont tout autant. Ceux-ci doivent être simples et informatifs, afin d’être considérés comme « pertinents » par les moteurs de recherche. Cela est indispensable pour apparaître dans les premiers résultats.

Comment appréhender les commentaires négatifs des internautes ?

Si l’e-réputation est souvent perçue comme la capacité à supprimer un message négatif dans les premiers résultats des moteurs de recherche, dans les faits, le meilleur moyen de faire passer un commentaire négatif au second plan est de publier régulièrement du contenu positif sur vos différents canaux de communication (site, blog, réseaux sociaux, etc.). De plus, en cas de commentaires négatifs, répondre et interagir avec les clients mécontents est essentiel pour minimiser l’impact de leur message sur les futurs clients. En plus de proposer des solutions concrètes, les réponses doivent être personnalisée car les messages automatiques ont mauvaise presse auprès des internautes. Sachez que ces échanges permettront, dans le même temps, d’améliorer votre e-réputation et le référencement naturel de votre site. Enfin, soyez réactif, puisque plus le temps écoulé entre l’envoi d’un message négatif et votre réponse est long, plus l’image de votre société sera affaiblie.

Repérez les leaders d’opinion sur les réseaux sociaux

Pour gérer votre réputation numérique, un outil de « social listening » est idéal. Il vous permettra de répertorier en temps réel les commentaires des internautes, qu’ils soient positifs ou négatifs, et de détecter les principaux leaders d’opinion du secteur immobilier (blogueurs spécialisés, contributeurs actifs, etc.). En effet, ces derniers peuvent faire basculer l’image de votre société, dans un sens ou dans un autre : il est donc nécessaire de gagner leur confiance. N’hésitez pas à « taguer » ces leaders d’opinion dans vos différents « posts » publiés sur les réseaux sociaux, notamment sur Twitter, afin qu’ils puissent les relayer massivement auprès de leurs communautés respectives. Mais, si un outil de veille est indispensable pour surveiller votre e-réputation, il est loin d’être suffisant. Ainsi, il est fortement conseillé de lancer régulièrement des recherches « manuelles » dans les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, afin d’être certain que la veille mise en place est efficace.

Avis clients et immobilier : gardez la main sur votre e-réputation !

L’essor des sites d’avis destinés aux consommateurs a déjà bousculé le secteur de la restauration, de l’hôtellerie ou encore du tourisme. Les professionnels de l’immobilier, eux aussi, doivent rapidement intégrer à leur profit ce nouvel aspect de la relation clientèle.

Satisfait ou mécontent, le client n’hésite plus à se faire entendre

Les professionnels de l’immobilier savent à quel point leur domaine d’activité est sensible et touche au plus près le quotidien et les finances de leurs clients. Avec à la clé, certes, de nombreuses et belles histoires de familles enchantées de trouver enfin le logement idéal, mais aussi plusieurs motifs potentiels de mécontentement ou de plainte…

Des frais mal compris par le client, ou encore un retard dans le traitement d’un dossier en raison d’un impondérable sont autant de problèmes qui peuvent rapidement envenimer une relation commerciale et ternir injustement votre réputation. Un problème certes aussi vieux que les métiers de l’immobilier eux-mêmes, mais qui devient de plus en plus palpable avec l’essor des avis sur Internet, visibles de tous vos prospects en quelques clics !

Des plates-formes spécialisées en plein développement

Les particuliers peuvent désormais très facilement rédiger un avis ou un commentaire, voire même attribuer une note chiffrée aux professionnels qu’ils ont pu côtoyer. Depuis 2013, des plates-formes d’avis de consommateurs spécialisées dans les métiers de l’immobilier fleurissent en effet sur la toile et connaissent déjà un succès remarquable.

Le concept de l’avis immobilier est variable d’une plate-forme à l’autre, mais consiste toujours à donner la parole au client. Certains sites choisissent ainsi de diffuser des annonces immobilières incluant le profil complet de l’agent ou de l’agence en charge du dossier : du barème des honoraires jusqu’au numéro de mandat, en passant par le numéro de carte professionnelle et bien sûr les avis des précédents clients, rien n’est oublié ! D’autres se rêvent même comme les futurs TripAdvisor de l’immobilier français, et « s’attaquent » non seulement aux agents immobiliers mais aussi aux autres professionnels du secteur comme les syndics et gestionnaires de biens, les promoteurs, les artisans, les architectes, les diagnostiqueurs et même les déménageurs.

Pourquoi l’immobilier doit-il s’adapter à la nouvelle donne de gré ou de force ? Quelques chiffres-clés.

– L’immobilier souffre d’un déficit d’image. 38% des particuliers ont une mauvaise opinion des agences.

– L’avis sur Internet est en plein essor : on estime à 88 millions le nombre d’avis déposés par les Français sur les différents sites spécialisés rien qu’en 2014.

– Agences, syndics, diagnostiqueurs, architectes, promoteurs, déménageurs… A terme, environ 460000 entreprises et professionnels de l’immobilier pourraient être référencés par les plates-formes d’avis.

Superviser sa e-réputation : la stratégie gagnante !

Ces nouvelles plates-formes destinées à référencer, évaluer et noter les spécialistes de l’immobilier, bien loin d’une nuisance, sont en réalité de puissants alliés pour améliorer votre « e-réputation » et augmenter votre visibilité sur Internet.

Des offres payantes sont typiquement proposées par les sites d’avis immobiliers aux professionnels qui souhaiteraient les utiliser comme une vitrine et se mettre en avant : contre une somme modique se montant à quelques dizaines d’euros par mois, il est par exemple proposé de disposer d’une page dédiée sur une plate-forme pour centraliser tous les avis relatifs à votre activité. Et pour les plus technophiles, il est possible d’ajouter un widget sur votre propre site web pour y publier les avis les plus élogieux et votre note globale. D’autres sites proposent également une formule freemium, qui permet à un professionnel de s’inscrire gratuitement et de faire apparaître sur sa page un nombre limité d’annonces et d’avis de clients. Un choix idéal pour garder un minimum de contrôle sans aucune charge supplémentaire.

Quels sont les risques, et comment les gérer ?

Si le risque d’abus de la part des utilisateurs n’est pas complètement à négliger, la grande majorité des plates-formes d’avis immobiliers ne sont pas des espaces de non-droit et adoptent des règles strictes de modération. Toute contribution est vérifiée avant publication pour s’assurer qu’elle n’a pas un caractère diffamatoire ou injurieux et qu’elle respecte un certain niveau de formalisme (orthographe, expression…). Par ailleurs les avis publiés doivent faire suite à une transaction effective et ne pas se limiter à une appréciation floue et générale. Les coordonnées laissées par l’auteur (adresse e-mail), enfin, sont vérifiées.

Dans tous les cas, le professionnel (même non inscrit au préalable) bénéficie systématiquement d’un droit de réponse pour modérer les avis les plus injustes et les plus critiques.

Plusieurs grands réseaux déjà séduits

Quelques réseaux d’agences immobilières, pour certains d’une envergure nationale, ont déjà compris tout le bénéfice qu’ils pouvaient retirer de leur investissement dans les plates-formes d’avis, et ont procédé à la signature d’accords-cadres pour la publication intégrale de leurs annonces immobilières ou la gestion centralisée des avis et notes des clients. Associée à d’autres vecteurs désormais bien connus comme les réseaux sociaux et la publicité classique, une présence active des professionnels de l’immobilier sur les plates-formes d’avis va donc s’imposer progressivement et au cours des années à venir comme un élément indispensable d’une bonne communication commerciale.

Les avis des clients en immobilier sont certes un phénomène encore naissant et marginal, mais sont appelés à occuper une place croissante dans le quotidien des professionnels. Une évolution irrémédiable à prendre comme une réelle opportunité, et non comme une menace !

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