Parole d’Expert – « J’ai un relationnel très fort avec mes clients », Florence Eeckhout, agent immobilier à Lille.

Florence Eeckhout est agent immobilier à Lille sur Internet. Son site « Cabinet Immo Consulting » est son « agence », sa vitrine. Elle a néanmoins une mandataire à Arras et compte en recruter d’autres. De quoi consister un petit réseau d’ici quelques années. Sa force par rapport aux poids lourds du secteur : elle aime son métier passionnément et, surtout, elle tisse de vraies relations avec ses clients. Avec elle, l’immobilier, c’est une histoire de confiance.

Depuis combien de temps travaillez-vous sur Internet ?

J’ai travaillé de 2001 à 2005 chez Laforêt en tant que négociatrice salariée. Puis l’agence a été vendue. Je suis alors partie. Je suis devenue mandataire au Cabinet Immo Consulting de 2005 à 2008. Le professionnel qui avait monté cette structure, déjà présente sur internet, avait d’autres projets. J’ai donc racheté l’enseigne. J’ai commencé toute seule mais comme j’avais beaucoup de clients qui avaient des biens à vendre hors de Lille, j’ai donc décidé de m’entourer de mandataires en région. J’ai veillé à recruter de vrais agents commerciaux, des gens sérieux, scrupuleux. A un moment, j’en avais 4 ou 5 et puis nous avons fait le point. J’en ai laissé partir : le problème, c’est que certaines personnes ont du mal à travailler de chez elle. Elles se laissent déborder par leur vie privée. Et oui, ce n’est pas parce qu’on travaille de chez soi qu’on n’a pas des heures de travail ! Actuellement, j’ai une mandataire à Arras, je vais probablement signer avec une autre à Angers. Mon projet : constituer un réseau. J’aimerais lever le pied dans une dizaine d’années et n’avoir plus qu’un réseau de mandataires à gérer.

Comment faites-vous pour exister face aux réseaux ?

J’ai un contact complètement différent avec les clients que ce que peut avoir une agence. Etant donné que je n’ai pas de « boutique », je me déplace chez eux ou ils viennent chez moi. Je rentre donc dans leur intimité et ils rentrent dans la mienne. Je suis très proche de mes clients. Par exemple, je n’ai jamais eu de rétractation et, en 8 ans d’exercice, je n’ai connu que 2 refus de prêt l’année dernière. Je suis très vigilante sur le financement.

Qu’est-ce qui fait un bon agent immobilier ?

De l’écoute, du temps et du service. Moi, s’il faut passer 5 heures à expliquer les choses et à signer un compromis de vente, je le fais, ça ne me pose pas de problème. Un bon négociateur, avant tout, c’est quelqu’un qui est dehors et pas dans l’agence. Notre métier, c’est être en contact avec les clients, ce n’est pas de faire des statistiques, pondre des rapports pour expliquer pourquoi on n’a pas vendu ci ou ça … Il faut le bon client au bon moment avec le bon produit, c’est tout.

Vous travaillez en mandats exclusifs ?

Non, très rarement. Mais, dans les faits, je suis souvent toute seule. J’explique à mes clients que je suis très contente d’être seule à vendre leur bien mais que je ne veux pas signer de mandats exclusifs car si je me casse une jambe, ils seront coincés. Du coup, ils me laissent tout de même toute seule. Et pour les convaincre sur le prix, j’ai une technique qui fonctionne bien. Je leur pose cette question : « vous mettriez ce prix-là dans votre logement ? Non, alors comment voulez-vous que, moi, je trouve un acheteur à ce prix ? Je n’ai pas une baguette magique. » En fait, je leur tiens un discours amical, pas commercial. Et aux vendeurs, je dis souvent : je ne viens pas prendre un mandat. Je viens faire une visite. Je leur explique que j’ai peut-être un client pour leur logement, que je souhaite visiter, prendre des photos, proposer le bien à mon acquéreur, éventuellement faire une visite avec lui et qu’après on verra. Moi, je ne prends pas un mandat pour prendre un mandat. D’ailleurs, il m’est arrivé d’en refuser. Si le bien est invendable parce trop cher : aucun intérêt. J’ai énormément de mandats qui rentre grâce à mon réseau de relations. Et j’estime que gérer 20 à 25 mandats toute seule, c’est très suffisant. Il y a encore trop de négociateurs qui surestiment le prix des biens pour décrocher un mandat en exclusivité.

Faites-vous beaucoup de communication ?

Je suis présente sur Seloger, ImmoRégion, MeilleursAgents. Pas le choix. Quand on est comme moi, avec une structure qui n’a pas de visibilité extérieure, mise à part la PLV, la prospection sur le terrain, ce que font toutes les agences, être sur internet, c’est essentiel. Et oui, comme je n’ai pas de vitrine, il faut une référence pour les clients vendeurs.

Comment se porte le marché en ce début d’année ?

Après les attentats, la fin d’année a été très difficile. Depuis le 15 janvier, ça va mieux. J’ai fait 4 ventes en un mois. Les acquéreurs sont de retour mais ils restent très sensibles au climat économique. A la moindre turbulence, on le voit bien, ils doutent. Moi, j’ai principalement vendu de l’investissement locatif. La Bourse baisse, la valeur refuge est donc l’immobilier.

Parole d’expert – 5 conseils pour bien recruter vos agents commerciaux

Détecter les talents, séduire les candidats, fédérer une équipe… Recruter vos agents commerciaux n’est pas une sinécure. Et lutter contre le turnover qui affecte la profession reste une priorité absolue. Stéphanie Barbier, Manager de l’agence Century 21 Bruno Ferrand, près de Rouen, lève le voile sur ses méthodes de recrutement.

Conseil N°1 : recrutez en permanence

L’agence Century21 avait besoin de deux nouveaux agents commerciaux pour le début d’année 2016. Toutefois, le recrutement est un chantier permanent dans cette agence de province qui compte huit collaborateurs. « Nous sommes en recrutement perpétuel, nous l’affirmons sur notre vitrine, sur le site Internet et même sur nos mailings. Nous conservons toutes les candidatures et rencontrons les postulants, même si nos effectifs sont au complet ». Un bon moyen de ne surtout pas laisser échapper un talent ! Pour la première fois, l’agence a publié des annonces sur le site Indeed (www.indeed.fr). « J’étais dubitative, mais finalement, nous avons recueilli des profils intéressants ».

Conseil N°2 : inscrivez-vous dans le temps… et dans l’espace !

Réussir un recrutement est un processus itératif. « Nous conservons les candidatures de postulants que nous jugeons trop jeunes à l’instant T. Car je n’hésite pas à revenir vers ces profils dans les 18 à 24 mois qui suivent, en espérant qu’ils aient acquis la maturité nécessaire ». Un bon agent commercial s’appuie également sur une implantation locale. La connaissance du terrain étant essentielle. Inutile dès lors d’étendre le périmètre des recherches à un rayon excédant une vingtaine de kilomètres autour de l’agence. Mais le temps, c’est aussi celui que l’on prend pour cerner le candidat. « Nous multiplions les rencontres. En général, nous revoyons deux à trois fois un postulant avant de le recruter, en alternant des questionnaires très formels et des conversations informelles ».

Conseil N°3 : Animer le vivier de candidats

Capitaliser sur les candidatures recueillies : tel est l’état d’esprit dans cette agence. « A intervalles réguliers, nous organisons ce que nous appelons des Soirées Carrières », explique Stéphanie Barbier. Dans un cadre convivial, l’Agence invite les candidats pour conserver le contact, présenter l’activité, bref, tisser du lien pour détecter les profils susceptibles à tous moments de venir compléter les effectifs.

Conseil N°4 : Ne jamais “sur-promettre” !

« Inutile de faire croire aux candidats qu’ils rouleront en Ferrari ! », ironise Stéphanie Barbier. Le marché immobilier est en tension, il ne faut compter ni les heures, ni les efforts et aucun revenu n’est garanti. « Lors des entretiens, je m’efforce de brosser un tableau aussi réaliste que possible de notre métier. Les heures, la présence, savoir être patient : si l’on promet à un jeune candidat un métier facile, gratifiant et bien payé, nous décevrons forcément. C’est l’un des premiers germes de ce turnover qui gangrène la profession ».

Conseil N°5 : Savoir se protéger

« Nous considérons nos collaborateurs comme un véritable actif de l’entreprise. Les profils recrutés vont être formés, accompagnés. C’est un investissement important ». Pour limiter le turnover, l’agence prévoit désormais contractuellement une clause de non-concurrence. Quand un négociateur quitte l’agence pour un concurrent au terme de sa formation, il doit rembourser le montant de sa formation. « Nous ne voulons pas voir échapper les talents en qui nous avons mis notre confiance et ce dispositif nous aide sans doute à les fidéliser ».

Parole d’expert – « Avec l’AMEPI, je rentre 15% de mandats en plus »

Denis Marquet est indépendant. Et il y tient farouchement, pour des raisons personnelles mais aussi économiques. Il fait partie du fichier AMEPI d’estimation et partage de mandats exclusifs entre agents immobiliers. Grâce à cette approche, son agence Marquet Immobilier à Toulouse, a survécu aux mauvaises années et bien passé 2015. Il nous livre aussi sa vision du métier.

Comment se porte votre agence ?

C’est une toute petite structure, ouverte en avril 1998. Nous sommes trois dont un agent commercial, une secrétaire et moi-même. L’agence se trouvant en ville, notre marché est constitué à 90% d’appartements. Bien sûr, cela ne nous empêche pas de rentrer des pavillons en 1ère couronne. Ici, à Toulouse, les prix se sont stabilisés. 2015 a de ce fait été une bonne année, en tout cas, meilleure que 2014. Les taux bas et le réajustement des prix par les vendeurs, nous ont aidés à réaliser plus de transactions.

Quelle est votre approche du métier ?

Je suis un mordu d’immobilier : même en vacances, j’ai toujours un œil sur les biens à vendre dans le coin, les prix… Ce que j’aime dans ce métier, c’est le contact. Je ne l’envisage pas autrement qu’en étant au service des clients. L’idée que je les aide à concrétiser un projet de vie, me plaît. Ce côté humain est important. Pour faire correctement notre métier, il faut bien analyser les motivations des uns et des autres, de comprendre ce qu’ils veulent. De cette façon, nous pouvons les accompagner et leur proposer ce qui leur convient le mieux.

Intégrer un réseau vous tenterait ?

Je n’ai rien contre les réseaux, avec lesquels je travaille au quotidien. Mais j’aime mon indépendance, c’est-à-dire ne pas dépendre d’une marque et de sa politique. Je veux pouvoir faire ce dont j’ai envie, quand j’en ai envie. On pense souvent à tort qu’être indépendant est plus difficile. C’est une question de motivation et de réactivité face à la demande des acheteurs. Également, le 1er de chaque mois, je sais quel chiffre d’affaires je dois réaliser. Il n’est pas forcément le même que celui des agences en réseau. Etre une petite structure me permet ce raisonnement et de gérer l’activité de façon plus agile. Et puis, j’ai du mal à déléguer. Alors trop de négociateurs, une hiérarchie : très peu pour moi!

Le fichier AMEPI, un plus pour votre agence ?

Oui, depuis que j’ai intégré l’AMEPI en février-mars 2014, je rentre plus de mandats en exclusivité. Au moins 15% en plus. J’aurais pu le faire plus tôt, mais je ne connaissais pas ce système. Quand on explique aux vendeurs le fonctionnement de l’AMEPI, ce que le fichier va leur apporter, ils sont rassurés et plus enclins à signer un mandat exclusif. Ce qui séduit les clients : avoir un seul interlocuteur et l’assurance de voir leur bien largement diffusé !

Faites-vous beaucoup de publicité ?

Non, pas plus que ça mais je communique via la vitrine, les panneaux, SeLoger et LeBonCoin. Vous savez, la personne qui m’a formé, il y a maintenant presque 20 ans, m’a toujours dit : un bien, tu le vends quand tu le rentres. Si tu le rentres au prix, tu le vendras rapidement. C’était vrai autrefois, c’est toujours vrai aujourd’hui ! Et peut-être encore plus aujourd’hui, car le marché est plus difficile. Les prix varient de plus en plus en fonction des secteurs. Autre tendance : autrefois, les acheteurs épluchaient les petites annonces immobilières. Aujourd’hui, c’est encore plus facile pour eux de connaître le marché immobilier, les prix… avec Internet, ils sont très informés !

Parole d’Expert : Le service au client est indispensable, il justifie nos honoraires

Alors que beaucoup de ses confrères ont souffert en 2014, Jacques Pargny, gérant d’une agence immobilière ERA, à Besançon, a traversé l’année sans encombre.

Il nous livre son secret : l’expertise et le service.

Comment expliquez-vous votre bonne santé en 2014 ?

En 2011, ma femme et moi avons regroupé nos deux agences de Besançon dans un local beaucoup plus grand, à proximité du centre-ville et du tram, doté d’une belle vitrine (30 mètres de linéaire) et à un emplacement privilégié situé 5 Place Flore. Nous bénéficions donc depuis d’une bonne visibilité.

Le réseau nous a, évidemment, permis d’avoir du soutien, de l’accompagnement. Il est important de ne pas se retrouver isolé lorsque le marché devient plus difficile. Pour passer le cap, il a fallu aussi faire un travail d’explication vis-à-vis des clients, leur faire comprendre, entre autres, que les prix n’étaient plus ceux qu’ils croyaient !

Quel est votre recette ?

Nous travaillons à 65% en mandats exclusifs. Pour convaincre nos clients, nous avons à notre disposition de nombreux outils de les fidélisation tels que la multi-expertise, une technique d’estimation propre à ERA.

Nous insistons aussi beaucoup sur la qualité de notre service. Revisite, aide à la confection de devis de travaux, conseil sur le financement, parfois sur l’organisation du logement, chez nous, l’acquéreur bénéficie de tout un suivi même lorsqu’il a signé son compromis de vente.

Autre point fort de notre enseigne, la formation constante des négociateurs qui nous permet d’avoir des collaborateurs compétents grâce aux nombreux modules de formations thématiques proposés.

Comment se porte le marché immobilier ?

Le marché immobilier est plus dynamique. Les investisseurs ont fait leur retour depuis septembre dernier et les primo-accédants depuis le début de l’année. Ils ont raison, c’est le moment d’investir ! Les clients ne s’en rendent pas forcément compte mais nous ne retrouverons peut-être jamais de tels niveaux de taux d’intérêts. D’ici la fin de l’année, les crédits remonteront sûrement légèrement mais, même à 3%, ils resteraient très avantageux !

Le problème, c’est le chômage. S’il baisse le marché redécollera vraiment. Les clients ont retrouvé un peu de confiance et l’envie d’acheter, mais on sent néanmoins encore de l’hésitation. Les acquéreurs sont plus nombreux mais de qualité inégale. Ce qui est typique d’un marché de reprise !

Faites-vous beaucoup de communication ?

L’agence bénéficie d’une excellente notoriété grâce à nos investissements réguliers sur les portails leaders tels SeLoger, Le Bon Coin ou Pages Jaunes. Résultat : vendeurs et acquéreurs reviennent régulièrement vers nous. Notre emplacement compte aussi pour beaucoup.

C’est l’avenir du métier : le but n’est pas qu’un acquéreur particulier pousse la porte de 25 agences, il faut qu’il puisse choisir immédiatement la plus performante et gagner du temps.

L’agent immobilier de demain, vous le voyez comment ?

Il devra faire parti d’un AMEPI, travailler en fichier commun avec les autres agences et se tourner de plus en plus vers le service.

Il accompagnera le client dans toutes sortes de démarches : packages liés au déménagement, au prêt, à la fiscalité, au conseil… Les agences auront peut-être un service intégré dédié au conseil en gestion de patrimoine.

C’est ce que les clients attendent de nous : du service !

Parole d’expert – « Le mandat exclusif est l’avenir de la profession », Robert Gaillard, Président du cabinet Gaillard

Analyse du marché, vision du métier d’agent immobilier,  stratégie de développement, best practices… chaque mois la parole est aux experts !

Robert Gaillard est à la tête d’une holding, la Soparim, qui comprend deux agences à La Rochelle, gérées par ses enfants, réunies sous une même enseigne « Laforêt » et le cabinet Gaillard, dont il s’occupe. S’il a longtemps travaillé dans ses agences, aujourd’hui, à travers l’activité de son cabinet, il réfléchit au métier, à l’évolution de la profession et il joue un rôle d’apporteur de savoir-faire et d’expert immobilier au sein de différents réseaux.

Quelle est votre activité aujourd’hui ?

Le cabinet Gaillard fait de l’expertise de valeur de biens résidentiels et de biens d’entreprise, du conseil et de la formation. Aujourd’hui, en agence, nous avons 230 mandats dont 30% d’exclusifs. Leur nombre augmente chaque année. Aux USA et au Canada, plus de 90% des mandats sont exclusifs.

Cette tendance gagne-t-elle la France ?

Oui mais nous, professionnels, devons davantage expliquer aux vendeurs qu’ils n’ont pas intérêt à multiplier le nombre d’agences. Beaucoup pensent encore qu’en faisant cela, ils multiplient leurs chances de vendre vite. C’est une erreur. Ils croient aussi, à tort, qu’un seul agent immobilier va s’occuper de leur bien ; c’est tout le contraire de ce qui se passe, puisqu’en réalité les professionnels se regroupent pour vendre, soit en réseau, soit en groupement. Ce qu’il faut leur faire comprendre également, c’est qu’une agence investit moins en communication sur un mandat simple puisqu’elle n’est pas la seule à le détenir. Cela coûte trop cher ! Avec le temps passé sur le terrain, le nombre de documents à réunir, un mandat simple coûte entre 800 et 1000 euros. Et il faut en rentrer entre 8 et 10 pour faire une vente, vous voyez le problème ?

Quelles sont les exigences de la nouvelle génération ?

Les 25-35 ans ne sont pas tous des bricoleurs dans l’âme. Il faut donc changer le discours des agents immobiliers. Et pour cause : non, l’acquéreur n’a pas forcément envie de tout refaire à son goût ! Le vendeur doit donc mettre en situation de vente son bien immobilier. Un revêtement de sol détérioré, un volet qui ne descend pas… Il faut faire des travaux ! Leur coût ? Ils représentent 2% de la valeur mais les vendeurs doivent comprendre que, s’ils ne les font pas, ils baisseront le prix de 10%.

Comment voyez-vous l’agent immobilier de demain ?

Il sera moins dans la séduction, plus dans le concret. Certains agents font des estimations au pif ! Comment voulez-vous qu’un jeune qui débute puisse estimer un bien immobilier ? Il utilise la méthode comparative. Mais est-ce que les biens sont vraiment comparables ? Et que dire de la charpente ? Les agents immobiliers ont-ils des compétences juridiques, des connaissances en bâtiment ? On a aujourd’hui besoin de vrais experts ! Du personnel indépendant.

Une expertise, c’est 23 pages, un bien immobilier passé au crible, cela coûte entre 700 et 1000 euros ! Et aussi bien les vendeurs que les acquéreurs ont besoin d’un tel document sur lequel s’appuyer. Les voitures à vendre ont bien un contrôle technique… Et plus, aujourd’hui, les clients avec Internet sont très bien informés sur les biens à vendre, sur les prix, les taux d’intérêt, les frais de notaire… A quoi sert l’agent immobilier, alors ? Il reste toutes les questions techniques…

La profession va-t-elle beaucoup évoluer ?

Peut-être proposerons-nous des offres de services avec différents niveaux de tarification. Des honoraires simples, de 3 à 4%, pour une prestation simplifiée. Ou entre 5 et 6% avec un compromis signé à l’agence, un accompagnement… Et pour ceux qui veulent plus de services encore : les honoraires tourneront autour de 8% mais comprendront le nettoyage du bien, le déménagement…

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